Um gestor que desenvolve a capacidade de escuta empática ajuda a construir a confiança e o respeito
Colaboradores sentem falta da atenção da chefia e o problema pode estar na capacidade de empatia e na qualidade da escuta, mais do que na quantidade de horas dedicadas às equipes. Isso é o que afirma Eva Hirsch Pontes, coach executiva responsável pelo estudo. Em parceria com a Cristina Panella Planejamento e Pesquisa e a agência LeadPix, o levantamento foi realizado em janeiro de 2014 com 1.200 profissionais, gestores e subordinados, que divergem quando o assunto é a atenção dedicada pelos chefes a suas equipes.
Segundo a coach executiva, um gestor que desenvolve a capacidade de escuta empática ajuda a construir, de forma mútua, a confiança e o respeito, abrindo espaço até mesmo para expressar emoções, sentimentos e encorajar a resolução de problemas. A atitude tem ainda forte impacto no desempenho da equipe. Dados do levantamento revelam que se o gestor disponibilizasse mais atenção, 43% dos subordinados se sentiriam mais valorizados, 40% que ficariam mais motivados e 35% se sentiriam mais confiantes.
Confira 5 dicas da especialista para desenvolver a escuta empática:
1 - Mostre que está compreendendo o que está sendo ouvido
Demonstre que você entendeu perfeitamente o que os outros estão sentindo, e que reconhece esses sentimentos. Frases mencionando o sentimento percebido, e que abram espaço para o feedback, como “Você parece animado (feliz, chateado...) em relação a esta situação; e eu gostaria de ouvir mais sobre a sua perspectiva” costumam ser bastante eficazes.
"Não estamos sugerindo que os chefes achem a 25ª. hora do dia para mais uma tarefa em sua rotina já atribulada, e sim que dediquem mais cuidado à qualidade das interações que já têm com seus subordinados. É importante que gestores percebam que foco em resultados e foco em pessoas andam de mãos dadas", diz Eva.
2 - Assegure que está se lembrando do que está ouvindo
Um dos principais problemas achados na pesquisa, foi em relação à qualidade da conversa, e não sua duração. Embora 41% dos gestores participantes afirmem que dedicam muita atenção aos funcionários, apenas 9% dos subordinados consideram que recebem o mesmo nível de atenção dos supervisores no ambiente de trabalho. As justificativas variam: para 15% dos colaboradores, o gestor não tem paciência; 13% consideram o supervisor ausente; 10% acham que o gestor é muito ocupado; 9% apontam que o chefe não se importa com o funcionário; 8% atribuem a pouca atenção que recebem à falta de preparo e experiência da chefia; e 6% culpam o tamanho da equipe.
Assegurar aos demais que você está se lembrando do que dizem é fundamental para um atendimento de qualidade. Resumir em tópicos os pontos de acordo e desacordo, as principais mensagens da conversa e algumas sugestões para responder às demandas discutidas pode ser um bom caminho.
3 - Pense bem na hora de dar a resposta
Para garantir que os outros entendam que a verdadeira escuta ocorreu, a resposta precisa ser apropriada. Para isso, o follow-up da conversa é um passo importante. Essa garantia pode vir por meio da incorporação de feedback e da realização de mudanças, colocando em prática promessas feitas em reuniões, ou, se não for possível, explicar por que foi tomada outra decisão.
"A escuta empática está baseada em três pilares: reconhecimento, processamento e resposta. Um bom ouvinte se coloca no lugar do outro, processa toda a mensagem, identifica e reúne pontos importantes da conversa, assim como responde ao que lhe foi dito por meio de ações concretas", explica a especialista.
4 - Questione o que está sendo dito em busca de mais informações
Os resultados da pesquisa demonstram que o sentimento de não ser escutado, seja dentro ou fora do ambiente de trabalho é algo muito comum. Quando questionados sobre a atenção de amigos ou colegas quando falavam sobre seus próprios problemas, apenas 34% dos entrevistados afirmaram que se sentiam ouvidos, ao passo que 63% acreditavam sempre dar atenção aos seus pares quando solicitados da mesma forma.
Questionar de maneira aprofundada e buscar esclarecer ao máximo o assunto discutido por meio da reformulação a partir do que compreendeu do foi dito pelo outro mostra engajamento na conversa.
5 - Fique de olho no que seu corpo está dizendo
"Atentar para o tom de voz, expressões corporais e sentimentos por trás de uma fala fazem parte das atitudes necessárias para que a experiência seja claramente importante para os dois, abrindo espaço para uma nova interação entre chefia e subordinados", diz Eva.
A linguagem não verbal também é muito importante. Por isso, atenção às expressões faciais, contato visual e linguagem corporal. Respostas eficazes podem incluir acenos de cabeça, e o uso de frases de reconhecimento, como "Esse é um ótimo ponto!”.
“Os dados da pesquisa demonstram que a qualidade da atenção investida com cada integrante da equipe é um fator fundamental para o sentimento de valorização, com impacto na motivação e autoconfiança", completa Eva.
Fonte: Portal Administradores
16/05/2014
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