Depois de várias reuniões com os gerentes e técnicos daquela empresa, chegamos ao texto final do filme-treinamento que produziríamos com a finalidade de resolver, entre outros problemas, a enxurrada de reclamações de clientes.
Os negócios iam mal. Caíam vertiginosamente há meses.
Detectamos que a prestação de serviços estava ruim. Por ser uma empresa com muitas filiais, os funcionários não tinham uma procedimentação básica. Cada filial havia criado seu próprio modelo de atendimento e atuava segundo ele.
Chegou o dia das filmagens. A equipe da produtora realizou excelente trabalho com o roteiro que criamos. Naquela noite, eu ofereci uma rodada de pizza com cerveja a todos eles.
Enquanto comemorávamos, um dos técnicos fez um comentário inocente. Ele disse que o funcionário da empresa escolhido para atuar no filme negava-se a representar vários dos procedimentos padrões detalhados no roteiro tendo como justificativa que ninguém desempenhava nada parecido com aquilo.
Lá estava a confirmação viva de que o nosso diagnóstico estava corretíssimo.
Os diretores e chefes repousavam na boa fé de que seus funcionários cumpriam um “protocolo” que nem eles e nem ninguém havia desenvolvido em tempo algum, e lugar nenhum. Este era o X da questão.
Enquanto isso, da noite para o dia os clientes, crescentemente insatisfeitos, tornavam-se detratores da marca, contratando o concorrente.
Isso estará acontecendo na sua empresa?
Como você sabe que sim ou não?
Não se norteie pelas suas próprias impressões ou pelas de seus gerentes. Os internos à empresa são como pilotos de caça quando perdem a noção de espaço e, sem se darem conta, voam de cabeça para baixo.
Busque a avaliação de especialistas. E lembre-se que, na sua ou em qualquer empresa, na ausência de objetivos e regras claras, as pessoas farão o que acharem correto – ou simplesmente não farão nada!
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro Torta de Chocolate não Mata a Fome – Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos (Ed. nVersos, 2012). Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Fonte: Blog HSM
18/09/2012
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