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Possibilidade de acessar diretamente o público consumidor permite empresas traçarem padrões de comportamento de consumo e definirem estratégias para atuação online

Além da comodidade que o comércio virtual trouxe para os clientes, as empresas que vendem pela internet também contam com muitas vantagens quando essa modalidade de venda é comparada com a tradicional.

Desde que esse tipo de transação a distância surgiu já se apregoava sobre os benefícios da redução de custos com estoque, com funcionários, com manejo de mercadorias e com o próprio estabelecimento comercial, além da possibilidade de avaliar o comportamento dos consumidores a partir da coleta de informações que revelem seus hábitos de consumo.

Relação com os consumidores

A tese “Comportamento do consumidor online: perfil, uso da Internet e atitudes”, realizada por Maurício Gerbaudo Morgado para o curso de pós-graduação da FGV (Fundação Getúlio Vargas), revela que para obter melhor avaliação junto aos consumidores habituais da Internet, é preciso considerar quais são os tipos de produto com melhor penetração nesse meio.

Confira a aceitabilidade segundo a pesquisa de Morgado, de acordo com as categorias por ele estabelecidas:

• Busca (livros, CDs, DVDs, flores e hardware): 71,9%
• Experiência-2 (TVs, celulares, eletrodomésticos): 14,6%
• Experiência-1 (roupas, perfumes, tênis, decoração): 4,7%
• Confiança (vitaminas, purificadores de água, cursos): 2,1%

Para Elisangela Costa Nascimento, pós-graduada em marketing e comunicação e autora da pesquisa “Comportamento do consumidor na internet: os fatores negativos que influenciam na decisão de compra”, o processo de decisão de compra está intimamente relacionado com a relação de benefícios e riscos percebidos pelo consumidor virtual.

Ela afirma que sua pesquisa refuta a hipótese de que a decisão de compra numa transação virtual dependa exclusivamente da confiança que o consumidor deposita no fornecedor. Ela conclui afirmando que critérios como reputação da loja, preço, recomendações boca a boca, dentre outros, são complementares no processo de decisão. Logo, o empreendedor que deseja obter sucesso e incrementar sua atuação online deve considerar esses aspectos.

Design utilitário, segurança essencial

Da mesma maneira, há alguns elementos menos objetivos, citados por Morgado em sua pesquisa, como o design dos sites. Isso porque, afirma, os consumidores acostumados a comprar online, tendem a valorizar aspectos hedônicos do site. Ou seja, o prazer que sentem quando estão navegando. Para ele, “o design deve ser atrativo, a interação prazerosa e a navegação divertida”.

O sucesso do site depende diretamente, na opinião dele, da qualidade das informações e serviços, da facilidade de uso, da diversão e do entretenimento proporcionados, além da qualidade do design.

Confira algumas dicas do especialista para aprimorar as operações virtuais.

“Administradores e gerentes interessados em obter melhores resultados de suas operações de venda pela internet deveriam ter em mente que, do ponto de vista utilitário, os sites devem ser de rápido acesso, fornecendo informações precisas sobre os produtos e serviços comercializados, além de permitirem processo de cadastramento e pagamento rápidos”.

Igualmente importante para aumentar o valor do tíquete das compras é a percepção de segurança que o cliente tem ao utilizar o site.

Para Morgado, não basta apenas os empresários investirem, de fato, em segurança nas transações virtuais. É extremamente importante comunicar que o site é seguro e que conta com política de devolução e reembolso no caso de problemas ou insatisfações.

Outra dica dada pelo especialista diz respeito à possibilidade de encontrar compradores online. Ele recomenda dar preferência a pessoas que acessam a internet a partir de meios diversos, que utilizam os serviços de Internet banking, que já tenham costume de buscar ofertas e levantar informações sobre produtos e serviços.

Além disso, pode ser produtivo contar com clientes que tenham viajado para o exterior e que falem inglês. “Caso haja a possibilidade de realizar pesquisas de qualificação, deverão buscar consumidores que se mostrem mais envolvidos com a internet, que a vejam como uma mídia útil, que achem importante poder comprar sem sair de casa, com mais propensão ao risco, que não se julguem muito inovadores e, mais importante, não tenham orientação experiencial, dispondo-se a comprar sem ver e pegar o produto antes”, conclui.

Fonte: Portal HSM
28/03/2012